PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SARANA PRASARANA, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM BEROBAT DI PUSKESMAS REJOSO, KABUPATEN NGANJUK

Dina Novitasari; Dwi Puji Rahayu; Muhammad Bawono; Muhammad Ali Lutfi

doi:10.29062/mahardika.v24i3.1509

Penulis

Dina Novitasari Universitas PGRI Mpu Sindok
Dwi Puji Rahayu Universitas PGRI Mpu Sindok
Muhammad Bawono Universitas PGRI Mpu Sindok Nganjuk
Muhammad Ali Lutfi Universitas PGRI Mpu Sindok Nganjuk

DOI:

https://doi.org/10.29062/mahardika.v24i3.1509

Kata Kunci:

Service Quality, Facilities And Infrastructure, Digital Trust, Community Satisfaction, Public Health Center

Abstrak

This study aims to determine the influence of service quality, facilities and infrastructure, and trust on community satisfaction at Puskesmas Rejoso. Using a quantitative approach with a survey method involving 397 respondents, the data were analyzed using multiple linear regression. The results show that service quality significantly affects community satisfaction with a t-value of 3.010 and a significance level of 0.003; facilities and infrastructure also have a significant effect with a t-value of 1.970 and a significance level of 0.049; and trust significantly influences satisfaction with a t-value of 2.095 and a significance level of 0.037. Simultaneously, the three variables significantly affect satisfaction, indicated by an F-value of 14.654, a significance level of 0.000, and an R Square value of 0.101. These findings indicate that improving service quality, enhancing facilities, and strengthening public trust collectively contribute to increased satisfaction with healthcare services.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Alfian, R. (2021). Kepercayaan Masyarakat terhadap Layanan Puskesmas di Indonesia. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 12(2), 110-119.

Ampaw, E. M., Chai, J., Liang, B., Tsai, S.-B., & Frempong, J. (2020). Assessment on health care service quality and patients’ satisfaction in Ghana. Kybernetes, 49(12), 3047–3068. https://doi.org/10.1108/K-06-2019-0409

Astuti, R., & Nuraini, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Kecamatan X. Jurnal Ilmiah Manajemen Pelayanan Kesehatan, 11(1), 33–42.

Badan Pusat Statistik (BPS). (2023). Jumlah Puskesmas di Indonesia 2017-2023. Data Indonesia.id. Diakses dari https://www.data.indonesia.id.

Bakti, I. G. A. N., Yasa, N. N. K., & Astawa, I. P. (2020). Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 6(1), 22–30.

Beritatkp. (2021). Kerusakan Struktural Puskesmas Rejoso Akibat Bencana Alam. Beritatkp.com.

Dewi, F. N., & Lestari, D. A. (2021). Kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas: Faktor-faktor penentu dan implikasinya. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia, 16(3), 145–153.

Dewi, N. K., & Lestari, D. (2021). Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pasien dalam Menggunakan Layanan Kesehatan di Puskesmas. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Indonesia, 10(1), 45–53.

Dinas Kesehatan Kabupaten Nganjuk. (2024). Profil kesehatan Puskesmas Rejoso tahun 2023. Puskesmas Rejoso.

Fauzan, R., & Setiawan, H. (2023). Pengaruh Modal Sosial terhadap Kesejahteraan Masyarakat. Jurnal Sosiologi Kontemporer, 5(1), 33–45.

Fauziah, L., Hidayati, I., & Kurniawan, B. (2020). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Jurnal Ilmu Kesehatan, 14(3), 98-105.

Fauziah, N., & Nugroho, S. (2021). Hubungan Lingkungan Fisik Fasilitas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 8(2), 97–105.

Firdaus, M., Rahayu, T., & Kurniawan, P. (2023). Analisis Modal Sosial dalam Pembangunan Ekonomi Lokal. Jurnal Ekonomi dan Sosial, 7(2), 76–89.

Fitriani, R., & Prasetyo, W. (2020). Peran Puskesmas dalam Pelayanan Kesehatan Masyarakat. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas, 15(2), 145–152.

Fitriani, S., & Yuliana, D. (2021). Analisis Kepercayaan sebagai Faktor Loyalitas dalam Hubungan Lembaga Publik dan Masyarakat. Jurnal Ilmu Sosial dan Administrasi, 10(2), 88–95.

Handayani, L., & Zulkifli, M. (2023). Analisis Faktor Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Masyarakat di Wilayah Pedesaan. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 12(3), 25–36.

Hidayat, A., & Lestari, D. (2020). Modal Sosial dan Partisipasi Masyarakat dalam Pembangunan Desa. Jurnal Pengembangan Sosial, 8(1), 14–29.

Hidayat, A., & Saputra, F. (2022). Kepercayaan Publik terhadap Layanan Kesehatan dan Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien. Jurnal Kesehatan dan Sosial, 7(1), 54–61.

Hidayati, R. (2021). Pengaruh Pelayanan Puskesmas Terhadap Kepuasan Masyarakat. Jurnal Kesehatan Indonesia, 16(1), 72-80.

Himawati, D. (2024). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan dan Kegagalan Usaha. Journal of Business Improvement, 1(2), 96-105.

Husaini, F., & Huftar, A. N. R. (2022). Analisis Faktor Kegagalan Wirausaha: Studi Kasus pada Usaha Kecil Menengah. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 2(1), 119-134.

Hussain, A., Asif, M., Jameel, A., & Hwang, J. (2019). Patients’ satisfaction and quality of healthcare services: An empirical assessment using SERVQUAL model. Pakistan Journal of Medical Sciences, 35(4), 1038–1043. https://doi.org/10.12669/pjms.35.4.5453

Ibrahim, M., Rachmawati, E., & Sari, N. (2022). Peran Sarana dan Prasarana dalam Meningkatkan Efektivitas Kinerja Organisasi Publik. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 13(1), 45–52.

Indartini, M., & Mutmainah. (2024). Analisis Data Kuantitatif: Uji Instrumen, Uji Asumsi Klasik, Uji Korelasi, dan Regresi Linier Berganda. Penerbit Lakeisha.

Isna Shofia, A. K., Muchsin, S., & Suyeno. (2020). Efektivitas Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Puskesmas Tanjunganom Kabupaten Nganjuk). Jurnal Administrasi Publik, 7(2), 45–58.

Kabar Nganjuk. (2024). Program Sosialisasi dan Advokasi Kesehatan di Puskesmas Rejoso. Kabar Nganjuk.

Kalisegoro. (2020). Sarana dan Prasarana: Pengertian, Fungsi, dan Contoh. Diakses dari https://kalisegoro.semarangkota.go.id/saranaprasarana.

Kasinem, K. (2020). Kepercayaan pelanggan dalam hubungan bisnis jasa. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 5(1), 41–49.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2021). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2021. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2004). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta: Kementerian PAN-RB.

Kotler, P. (2020). Marketing for Healthcare Services. Jakarta: Prenadamedia Group.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.

Latifah, N., & Anshori, M. (2023). Peran Kepercayaan dalam Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 5(2), 17–26.

Leo, D., Arifin, & Aripin, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Lansia di Poli Lansia UPTD Puskesmas Emparu Kabupaten Sintang. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, 9(1), 56–68.

Lestari, I. (2024). Jumlah Puskesmas di Jawa dan Dampaknya terhadap Kenaikan Pasien. Kompas.com. Diakses dari https://www.kompas.com.

Lestari, S. R. (2023). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Puskesmas. Jurnal Pelayanan Kesehatan Primer, 11(2), 78–89.

Mallat, M., Badr, D., & Rachman, S. (2021). Analysis of Service Quality in Healthcare Facilities: A Case Study of Indonesian Public Health Centers. Journal of Health Services, 45(3), 123-132.

Nugroho, H. S., & Yulianti, E. (2021). Aksesibilitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Wilayah Terpencil. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 9(1), 22–30.

Nugroho, T., Susanto, P., & Sari, D. (2022). Perubahan Kepercayaan Masyarakat terhadap Puskesmas di Indonesia. Jurnal Sosial Ekonomi Kesehatan, 9(4), 150-160.

Nuraini, T., & Prasetyo, H. (2022). Dinamika Pembentukan Kepercayaan Publik dalam Pelayanan Kesehatan Primer. Jurnal Pelayanan Publik Indonesia, 7(1), 54–62.

Peran puskesmas dalam pelayanan kesehatan. (2020). Info Kesehatan Indonesia. Diakses dari https://infokesehatan.id/peran-puskesmas (diakses 10 Juli 2025)

Putra, I. K. G., & Sari, M. D. P. (2021). Modal sosial dalam pembangunan masyarakat desa: Telaah konseptual. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 10(2), 115–124.

Putri, A. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien Puskesmas. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Kesehatan, 21(1), 34–42.

Putri, A. R., & Mahendra, I. G. A. A. (2021). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 9(2), 112–120.

Putri, S. A., & Suryani, D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Puskesmas Rawat Inap. Jurnal Manajemen dan Bisnis Kesehatan, 9(2), 51–59.

Rachmawati, D., & Wijayanti, T. (2020). Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di Puskesmas. Jurnal Ilmiah Kesehatan Komunitas, 12(1), 55–64.

Radar Kediri. (2024). Puskesmas Rejoso Menangani Gangguan Jiwa di Nganjuk. Jawa Pos. Diakses dari https://www.jawapos.com.

Rahman, F., Nurhadi, S., & Syafitri, D. (2023). Peran Modal Sosial dalam Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat. Jurnal Penelitian Sosial, 11(1), 32–48.

Rahmatullah, T., & Safitri, A. (2022). Dimensi Modal Sosial dalam Jaringan Komunitas. Jurnal Ilmu Komunikasi, 5(3), 98–112.

Rahmawati, D., & Hidayat, M. (2020). Analisis Sarana Prasarana terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Kota. Jurnal Administrasi Kesehatan, 8(1), 20–28.

Ramadhani, A. S., & Hidayat, R. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Lembaga Kesehatan. Jurnal Administrasi dan Pelayanan Publik, 8(1), 12–20.

Rambe, H. A., Fatimah, F. S., & Dwinta, E. (2023). Pengaruh Kualitas Standar Pelayanan Minimum terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Pemberian Informasi Obat kepada Pasien di Puskesmas Sewon 1 Bantul. Indonesian Journal of Hospital Administration, 6(1), 15–21.

Republik Indonesia. (2004). Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial.

Santoso, H. A., & Ramadhani, M. F. (2021). Faktor-Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen terhadap Layanan Publik di Indonesia. Jurnal Administrasi dan Manajemen Pelayanan Publik, 9(1), 22–31.

Santoso, R. Y., & Ramadhani, F. (2021). Faktor pembentuk kepercayaan konsumen dalam konteks pelayanan jasa. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 13(2), 101–110.

Saputra, M. G., Mahfiroh, A. P., Ummah, F., & Rahmawati, N. V. (2020). Identifikasi Mutu Pelayanan Perawatan dan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Kecamatan Lamongan. Jurnal Pelayanan Kesehatan, 6(2), 78–90.

Sari, D. P., & Nugroho, R. A. (2021). Penerapan Teori Harapan dalam Konteks Motivasi Kerja Pegawai. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 12(1), 22–30.

Sari, Y., & Prasetyo, T. (2021). Keterbatasan Sarana dan Kepercayaan Pasien terhadap Mutu Pelayanan di Puskesmas. Jurnal Penelitian Kesehatan Indonesia, 10(2), 45–53.

Sartika, M. (2021). Keterbatasan fasilitas dan dampaknya terhadap pelayanan kesehatan primer. Jurnal Kesehatan dan Lingkungan, 7(2), 112–120.

Sartika, M. (2023). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat pengguna Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 15(2), 93–105.

Sembiring, R. A., & Sinaga, R. A. (2021). Analisis kualitas pelayanan publik dengan pendekatan SERVQUAL di sektor kesehatan. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 12(1), 34–42.

Setyowati, A. (2021). Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik di Puskesmas: Studi Kasus Waktu Tunggu dan Komunikasi Petugas. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 5(1), 11–22.

Situmorang, L. M., & Lestari, S. D. (2021). Kualitas Layanan Publik dan Kepuasan Masyarakat: Studi pada Layanan Kesehatan Dasar. Jurnal Pelayanan Publik, 6(1), 64–72.

Suciati, G., Mulyani, N. S., & Wulandari, D. (2023). Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSUD Dr. H. Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim tahun 2022. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 14(1), 45–53.

Suryani, N. L. P., & Kartika, A. P. (2021). Faktor-faktor pendukung pelayanan publik yang optimal di instansi pemerintahan. Jurnal Administrasi Publik Nusantara, 7(2), 88–97.

Suryantoro, B., & Kusdyana, Y. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Politeknik Pelayaran Surabaya. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 5(1), 112–124.

Susanti, D., & Ramadhan, A. (2022). Strategi Promosi Kesehatan di Puskesmas dalam Upaya Pencegahan Penyakit Tidak Menular. Jurnal Promosi Kesehatan Indonesia, 17(1), 33–40.

Susanto, H., Purwanto, E., & Marpaung, D. (2022). Model Integratif Pelayanan Kesehatan: Peran Kualitas, Sarana, dan Kepercayaan. Jurnal Sistem Informasi dan Manajemen Kesehatan, 14(1), 30–39.

Syahrizal, H., Hasan, & Jailani, M. S. (2023). Pendekatan kuantitatif dalam penelitian sosial: Keunggulan dan keterbatasannya. Jurnal Metodologi Penelitian Sosial, 5(1), 12–20.

Tenovita Sari, F., Purwanto, P., & Fatchurrohman, M. (2024). CUSTOMER DELIGHT DAN ADVOKASI PASIEN: PERAN PELAYANAN PRIMA MENYENANGKAN PASIEN PADA KIDS DENTAL SPA. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 8(4). https://doi.org/10.29040/jie.v8i4.15890

Ula, V. R., Nurwahyuni, S., & Ramadhani, L. (2022). Meningkatkan kepuasan pasien melalui pelayanan prima dan trust pasien. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 10(2), 112–120.

Wahyuni, P., Riani, N., & Santoso, R. (2021). Infrastruktur dan Kualitas Pelayanan di Puskesmas: Studi Kasus di Daerah Terpencil. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia, 24(3), 230-237.

Widodo, A., Hapsari, N., & Rinaldi, T. (2023). Modal Sosial dan Kepercayaan dalam Hubungan Masyarakat. Jurnal Sosial Humaniora, 6(4), 211–225.

Widodo, S., Ladyani, F., Asrianto, L. O., et al. (2023). Buku Ajar Metode Penelitian. CV Science Techno Direct.

Widyaningrum, N., & Lestari, I. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sarana Prasarana, dan Kepercayaan secara Simultan terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 13(2), 77–89.

Wulandari, R., & Prabowo, D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal

Manajemen Pelayanan Kesehatan, 10(2), 101–109.

Yuliana, N., & Siregar, I. (2020). Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas Layanan: Studi pada Layanan Publik. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 9(3), 231–240.

Yuliana, R., & Hartono, B. (2022). Hubungan Sarana Prasarana dengan Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Kesehatan Indonesia, 10(3), 23–31.

Yulianto, B. (2022). Peran sarana prasarana dalam meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Kesehatan, 10(4), 207–215.

Yulianto, B. (2023). Membangun kepercayaan masyarakat terhadap layanan kesehatan dasar. Jurnal Etika dan Pelayanan Publik, 8(1), 66–75.

Yuliaridha, W. D., Roslan, R., & Darmaja, S. (2023). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Cihara Kabupaten Lebak Tahun 2022. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 8(1), 33–45.

Yustina, D., & Budisarwo, S. (2020). Peran Puskesmas dalam Implementasi Universal Health Coverage di Indonesia. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 21(2), 85–92.