DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PO. TIARA MAS

Abstrak

Dewasa ini semakin banyak berbagai alternatif pilihan jasa transportasi, hal ini disebabkan karena mobilitas masyarakat yang kian hari kian tinggi. Bus masih menjadi salah satu alternatif utama bagi masyarakat Indonesia, hal ini dikarenakan bus mampu menjangkau tempat-tempat yang tidak dapat dijangkau oleh sarana transportasi yang lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa bus PO. Tiara Mas. Populasi dalam penelitian ini adalah adalah pelanggan bus PO. Tiara Mas. Sedangkan sampelnya sebanyak 50 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisa jalur dengan menggunakan bantuan program SPSS 18.0, dimana sebelumnya dilakukan measurement model yang meliputi uji validitas, reliabilitas, juga analisis regresi berganda yang meliputi uji signifikansi (uji t dan uji F) dan koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga secara parsial maupun simultan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel kualitas layanan memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dari pada variabel harga. Saran yang dapat disampaikan adalah agar PO. Tiara Mas dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, khususnya perihal ketepatan waktu berangkat maupun waktu sampai ditempat tujuan. Sedangkan dalam penetapan harga, selain memperhatikan unsur biaya, perusahaan juga harus memperhatikan harga yang ditetapkan para pesaing yang ada saat ini sebagai bahan pembandingnya.