Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengunjung Cahaya Lifestyle Departement Store BG Junction Surabaya

Abstract

Pada prinsipnya setiap perusahaan yang akan menjual produk-produknya (barang/jasa) selalu dihadapkan dengan teknik penjualan yang memuaskan, sehingga barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik.Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.Sedangkan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen yang meliputi berwujud (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).Cahaya Lifestyle Departement Store BG junction Surabaya harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, agar konsumen merasakan kepuasan sebagaimana yang dirasakan.Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengunjung Cahaya Lifestyle Departement Store BG Junction Surabaya.Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan alat uji analisis seperti uji validitas, uji reliabilitas, regresi linier berganda, analisis korelasi dan analisis determinasi. Sedangkan untuk pengujian hipotesis, peneliti menggunakan uji F dan uji t. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis, pada uji hipotesis diketahui bahwa kualitas layanan terdiri dari variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) Dan Empati (X5) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengunjung cahaya lifestyle department store BG junction Surabaya yaitu sebesar Fhitung 83,337 > Ftabel 2,311 dan kualitas layananterdiri dari variabel Berwujud (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) Dan Empati (X5)  juga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pengunjung cahaya lifestyle department store BG Junction Surabaya yaitu sebesar X1 = 2,692, X2 = 3,085, X3 = 6,902, X4 = 4,301 dan           X5 = 3,105.Faktor kualitas layanan yang paling dominan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengunjung cahaya lifestyle department store BG Junction Surabaya adalah variabel ketanggapan.