PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL BUMI SURABAYA CITY RESORT

Abstract

Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensi-dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen dengan mengajukan lima hipotesis. Objek dalam penelitian ini menggunakan Hotel Bumi Surabaya dan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang yang diperoleh menggunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair:1998), sedangkan pengambilan sampel mengunakan metode random sampling. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Dari hasil studi menunjukkan bahwa tidak seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dari seluruh hipotesis yang diajukan hanya 4 yang dapat dikonfirmasikan dan 1 lainnya gagal dikonfirmasikan. Kehandalan,Jaminan,Daya tanggap,Empati yang berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan Bukti langsung merupakan aspek yang harus adatetapi bukan merupakan aspek yang menentukan dalam kepuasan konsumen sehingga variabel tersebut tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh nilai koefisien determinasi terhadap variabel kepuasan konsumen adalah 51,7%, sisanya sebesar 48,3% dijelaskan oleh variabel-variabel lain, sehingga ada kemungkinan variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen.