MASIH AMPUHKAH EXPERIENTIAL MARKETING MENINGKATKAN CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA USAHA RUMAH SAKIT?

Suci Meilia  Setyarini; Ekawati Ekawati; Hadiah  Fitriyah

doi:10.29062/mahardika.v20i3.422

Authors

Suci Meilia Setyarini Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Ekawati Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Hadiah Fitriyah Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

DOI:

https://doi.org/10.29062/mahardika.v20i3.422

Keywords:

Experiential Marketing, Rumah Sakit, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

Bisnis kesehatan menjadi primadona pada masa pandemic seperti ini, oleh karena itu pihak manajemen harus dapat menangkap peluang dan menghadapi tantangan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pengalaman baik selama pelayanan yang akan membekas di ingatan pelanggan dan akan disebarluaskan sehinga menjadi informasi yang menjual sejalan dengan teori experiential marketing. Metode pemasaran jenis ini dirasakan sesuai untuk bisnis kesehatan yang menawarkan jasa yang bersifat intangible karena pelanggan akhirnya dapat merasakan pengalaman mengkonsumsi jasa melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate) secara langsung. Penelitian kali ini dianalisa memakai Systematic Literature Review (SLR) dengan metode meta-sintesis melalui pendekatan meta-agregasi pada rentang waktu 2018 – 2021.

Dari hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa experiential marketing dengan lima variable yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate masing-masing mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty. Tetapi experiential marketing tidak secara langsung dan tidak signifikan dalam mempengaruhi customer loyalty. Ada beberapa hal pada variable experiential marketing yang tetap harus ditingkatkan dan kondisi ini berbeda pada masing-masing rumah sakit. Untuk variable relate adalah dimensi pada experiential marketing yang paling dominan dalam membangun customer satisfaction dan berpengaruh terhadap customer loyalty.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amanah, D., Harahap, D. A., Gunarto, M., & Purwanto, P. (2021). PERCEIVED RISK AND SECURITY IN CREATING ONLINE PURCHASING DECISION AT MARKETPLACE IN INDONESIA. JABE (Journal of Applied Business and Economic), 7(2), 162–179.

Andrianaa, R., Saparsob, T. F., & Emmywatid, B. (n.d.). Assessing the Relationship between Corporate Reputation, Customer Satisfaction, Behavioural Intentions and Customer Loyalty.

Choifin, M., Rodli, A. F., Sari, A. K., Wahjoedi, T., & Aziz, A. (2021). A study of renewable energy and solar panel literature through bibliometric positioning during three decades. A STUDY OF RENEWABLE ENERGY AND SOLAR PANEL LITERATURE THROUGH BIBLIOMETRIC POSITIONING DURING THREE DECADES.

Elfahmi, S., Chandrarin, G., & Manan, A. (2021). The influence of external environment, internal environment, and motivation on competitiveness through the product innovation of Lasem Batik Tulis SMEs in Indonesia. International Journal of Business Innovation and Research, 24(4), 514–534.

Eliyana, A., Handriana, T., & Fatimah, N. (2021). Dynamic Capabilities Information Technology Enabler For Performance Organization.

Emmywati, E., Sukatmadiredja, N. R., & Wibowo, B. S. (2020). Job Crafting, Work Engagement and Sustainable for Employee Performance in Directorate of Telecommunications Directorat General of Postal and Informatics Implementation in Jakarta. Media Mahardhika, 18(2), 179–191.

Fatimah, N. (2018). Pengaruh resiliensi dan jiwa enterpreneurship terhadap prestasi kerja agen asuransi di PT. aj manulife indonesia cabang lotus surabaya. Media Mahardhika, 16(2), 193–201.

Gati, V., Nasih, M., Agustia, D., & Harymawan, I. (2020). Islamic index, independent commissioner and firm performance. Cogent Business & Management, 7(1), 1824440.

Gunarto, M., Purwanto, P., Amanah, D., & Harahap, D. A. (2022). Creating Student Loyalty Through the Value of Context-Based Customer Education. Management Scientific Journa, 12(1), 14–30.

Hamid, A., & Nasih, M. (2021). Fraud prevention of village funds in East Java Indonesia. Management Science Letters, 11(7), 2033–2044.

Harahap, D. A., Amanah, D., Gunarto, M., & Purwanto, P. (2021a). Kualitas Dosen Sebagai Faktor Penentu Mahasiswa Memilih Universitas. Jurnal Ilmu Komputer Dan Bisnis, 12(2a), 128–135.

Harahap, D. A., Amanah, D., Gunarto, M., & Purwanto, P. (2021b). The Decision of Choosing A University: The Impact of Education Costs. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 9(2), 123–127.

Harjanti, W., Wahjoedi, T., Sari, A. K., & Setiadi, P. B. (2021). Work Experience, Interpersonal Communication on Performance and Use of Information Technology, Aircraft Maintenance Companies. Ekuitas: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan, 5(4), 1–20.

Hermawati, A., Purbaningsih, Y., Iwe, L., Junaedi, I. W. R., & Wibowo, T. S. (2022). Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan Berbasis Implementasi Kompetensi dan Komunikasi Organisasi. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 5(2), 2199–2209.

Ilham, I., Sukoco, B. M., Eliyana, A., Handriana, T., & Setiawan, H. C. B. (2021). Dynamic Capabilities Information Technology Enabler For Performance Organization. Library Philosophy and Practice (e-Journal).

Ismaya, B., Setiawan, T., Sulistyarini, I., Winarti, A., Nabila, R., Purnamaningsih, I. R., Widodo, A. P., Klau, I. C. S., & Purwanto, A. (2020). FAST Leadership Model for University Leaders Performance in Pharmacy Faculty: Yesterday, Today and Tomorrow. Systematic Reviews in Pharmacy, 11(8).

Karman, A., Jaya, A., & Wibowo, T. S. (2022). Identification of Human Resource Management Best Practices in the MSME Sector. Enrichment: Journal of Management, 12(2), 2151–2441.

Kesumawatie, M. I., Sumaryono, R., & Herdijanto, T. (2021). Impact of Locus Control and The Work Environment on Employee Performance with Self-Efficiency as a Mediation in Paper Companies in East Java. Impact of Locus Control and The Work Environment on Employee Performance with Self-Efficiency as a Mediation in Paper Companies in East Java, 2(2), 82–92.

Komariyah, F., & Farhan, A. (2020). Pengaruh persepsi masyarakat terhadap keputusan menjadi nasabah Bank Syariah studi kasus pada masyarakat kota Sidoarjo dan surabaya. Media Mahardhika, 18(3), 341–344.

Kusumaningtyas, M., Latifah, F. N., Suprihandari, M. D., & Syauqi, M. (2021). Halal Friendly Tourism in a non-Muslim country: Observation Study in Nepal. Perisai: Islamic Banking and Finance Journal, 5(1), 51.